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Module 1 (4h) : Le rôle du technicien support niveau 1

• Périmètre d'intervention du support N1 : types de demandes traitées et limites de compétence
• Écosystème informatique d'une entreprise : acteurs, flux et organisation IT
• Positionnement dans la chaîne de support et interaction avec les niveaux N2/N3

• Windows 10/11 : interface, paramétrage et résolution des incidents courants
• Suite Microsoft 365 : Outlook, Word, Excel, Teams et OneDrive dans un contexte professionnel
• Gestion des sessions, sauvegardes et mises à jour système

• Notions fondamentales : LAN, adressage IP, DNS et DHCP
• Diagnostic des problèmes de connexion avec les outils ipconfig, ping et tracert
• Connexion à un NAS ou à un partage réseau en environnement d'entreprise

• Vérification matérielle : câblage, périphériques, écrans et imprimantes
• Maintenance logicielle : antivirus, mises à jour, désinstallation d'applications
• Installation de logiciels et de pilotes dans le respect des procédures internes

• Découverte des outils du marché : GLPI, OTRS, Freshdesk et leurs interfaces
• Cycle de vie d'un ticket : création, priorisation, escalade et clôture

• Bonnes pratiques de sécurité applicables au poste de travail
• Identification d'un comportement ou d'un message suspect (phishing, ransomware)
• Sensibilisation aux politiques de sauvegarde et de gestion des mots de passe

• Accueillir une demande avec professionnalisme, qu'elle soit par téléphone, email ou en présentiel
• Poser les bonnes questions pour qualifier et diagnostiquer rapidement un incident
• Rédiger un compte-rendu d'intervention clair, structuré et exploitable

À l'issue de cette formation, vous serez autonome pour assurer un support informatique de niveau 1 de bout en bout :

• Diagnostiquer des pannes courantes sur poste de travail, réseau ou logiciel et apporter une solution adaptée
• Intervenir sur l'environnement Windows 10/11 et la suite Microsoft 365 dans un contexte professionnel
• Créer, prioriser et clôturer des tickets d'incidents dans un outil de gestion dédié (GLPI, Freshdesk…)
• Réaliser des opérations de maintenance matérielle et logicielle sur poste de travail
• Appliquer les bonnes pratiques de sécurité informatique et identifier les menaces courantes
• Adopter une communication professionnelle et structurée face aux utilisateurs, à l'écrit comme à l'oral

Public visé :

Cette formation s'adresse aux personnes en reconversion professionnelle qui disposent d'une culture technique de terrain et d'un intérêt marqué pour l'informatique. Elle est conçue pour celles et ceux qui visent concrètement un poste de technicien support informatique de niveau 1.

Pré-requis :

Une bonne aisance avec les outils bureautiques et une appétence réelle pour les environnements numériques sont indispensables. Avoir déjà manipulé un réseau local, un NAS ou des équipements réseau simples constitue un atout sérieux pour aborder la formation dans les meilleures conditions.

Accessibilité

Au cours de l'entretien préalable à la formation, nous aborderons la question de l'accessibilité pour les personnes en situation de handicap. Nous nous engageons à faire tout notre possible pour adapter les modalités de la formation en fonction des besoins spécifiques de chaque stagiaire, que ce soit en termes de lieu, de durée, de déroulement ou de supports pédagogiques. Nous sommes déterminés à garantir une expérience de formation inclusive et accessible pour tous.

À l'issue de la formation, vous recevrez une attestation de réalisation de l'action de formation. Ce document comprendra vos informations d'identification ainsi que les détails de la formation suivie. Pour garantir l'authenticité du document, il sera accompagné d'un QR code.

De plus, pour certaines formations qui débouchent sur des certifications ou des documents spécifiques, vous recevrez également ces documents supplémentaires. Ils seront remis en complément de l'attestation de réalisation, afin de reconnaître vos compétences et vos accomplissements dans le domaine de la formation.

Cher(e) visiteur/visiteuse,

Nous nous engageons à fournir des informations précises et à jour sur notre site internet, y compris dans nos syllabus. Cependant, nous sommes conscients que l'amélioration est toujours possible. Si vous êtes un formateur/trice qualifié(e) et que vous pensez que vous pouvez contribuer à améliorer le contenu de notre syllabus, nous vous invitons à nous contacter.

Nous sommes convaincus que votre expertise et votre expérience peuvent nous aider à améliorer notre contenu. Après avoir examiné votre proposition et vérifié la pertinence des informations soumises, nous serons ravis de vous recontacter pour discuter d'une éventuelle collaboration.

Nous sommes engagés dans l'amélioration continue de nos syllabus et nous apprécions votre aide pour atteindre cet objectif. Si vous êtes intéressé(e) à contribuer, veuillez nous contacter en utilisant les coordonnées fournies sur notre site internet ou remplir le formulaire suivant : https://forms.gle/J5uagwPvswonWNf57

Cordialement,